標準フローについて

インテントの会話フローは、カスタマーの特定の質問や問題に使用されるものです。一方、標準フローは、カスタマーに挨拶をする、作業項目を作成する、不明な点がある場合に説明を求めるなど、基本的な繰り返しのタスクを実行する短い会話フローです。

Some standard flows are editable. Find out how to edit standard flows.

挨拶

このオプションの標準フローでは、カスタマーの最初のメッセージに対して短い挨拶が投稿されます。これは、仮想サービス エージェントのサポートを受けていることをカスタマーに認識してもらうためのものです。

仮想サービス エージェントは、カスタマーに挨拶すると同時に、カスタマーの最初のメッセージを分析して、いずれかのインテントに一致するかどうかを確認します。その上で、インテントの一致フローの結果に基づいて、すぐに 2 番目のメッセージを送信します。

You can turn off the greet standard flow by leaving the Message field blank. Find out how to edit standard flows.

インテントの一致

This standard flow starts the moment a customer posts their first message and is designed to get them into the correct intent’s conversation flow as quickly as possible. Read more about intents.

仮想サービス エージェントは、カスタマーのメッセージが 1 つ (または複数) のインテントにどの程度一致しているかに基づいて、挨拶メッセージの直後にカスタマーに応答します。

仮想サービス エージェントが 1 つのインテントを検出し、その信頼度が高い場合、インテントの確認の質問 (たとえば、「パスワードのリセットについてサポートが必要なようですね。それでお間違いないでしょうか?」など) を使用して、検出されたインテントが正しいことを確認するようカスタマーに求めます。それに対してカスタマーは、「はい」と「いいえ」の選択肢から選択します。

• カスタマーが「はい」を選択すると、仮想エージェントはそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが「いいえ」を選択すると、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼します。

仮想サービス エージェントが中程度の信頼度で 1 つ以上のインテントを検知した場合、Atlassian Intelligence による回答が有効化されているかどうかによって動作が変わります。Atlassian Intelligence による回答の詳細をご確認ください。

• Atlassian Intelligence による回答が有効化されている場合、仮想サービス エージェントはリンクされているナレッジ ベースの情報を使用して質問に回答しようとします。

• Atlassian Intelligence による回答が有効でない場合 (またはナレッジ ベースに関連情報が見つからない場合)、仮想サービス エージェントにより、インテントの表示名を使用して複数のインテント候補が選択肢として提示されます。さらに、人間と話すための選択肢も提示されます (Jira Service Management で作業項目を作成)。

• カスタマーがインテントの表示名を選択すると、仮想サービス エージェントがそのインテントの会話フローを開始します。

• カスタマーが人間と話すオプションを選択すると、仮想サービス エージェントはエスカレート標準フローを開始します。

仮想サービス エージェントがインテントを検出しない場合 (または検出したインテントの信頼度が低い場合)、カスタマーはメッセージを 2 回言い換えるよう求められます。それでも仮想サービス エージェントがインテントを検出しない場合は、エスカレート標準フローを開始します。

インテントの確認用の質問や表示名を編集する方法をご確認ください。

解決と CSAT

この標準フローは、カスタマーが自分の質問、問題、またはリクエストが仮想サービス エージェントによって解決されたことを示す場合に、会話を終了するために使用されます。

リクエストが解決したことをカスタマーが確認すると、仮想サービス エージェントは 5 点満点のカスタマー満足度 (CSAT) スコアを入力するよう依頼します。CSAT スコアを確認するには、[インテント] に移動します。

CSAT 評価は、どのインテントのパフォーマンスが高く、どのインテントに改善の余地があるかを理解するのに役立ちます。

自動クローズ

This standard flow starts when there has been no activity in the conversation for five minutes. It’s designed to make sure that the customer has gotten the help they need — and if they have, that the conversation is recorded as resolved.

カスタマーが仮想サービス エージェントとの会話を開始した後、5 分間応答がない場合、仮想サービス エージェントは、まだサポートが必要かどうかを尋ね (たとえば、「まだサポートが必要でしょうか?」)、「はい」と「いいえ」の選択肢を提示します。

If the customer selects Yes, the virtual service agent continues with the conversation or starts the offer options standard flow.

カスタマーが「いいえ」を選択した場合、またはさらに 24 時間応答しない場合:

• インテントが一致していたり、会話の早い段階で Atlassian Intelligence による回答が提供されていたりした場合、会話は解決済みとして記録されます。

• インテントが一致せず、会話の早い段階で Atlassian Intelligence による回答も提供されていなかった場合、会話はクローズと記録されます。

Offer options

This standard flow is sometimes used instead of the escalate standard flow, depending on the channel and the situation. For example, it might start when:

• the customer is asked to rephrase their question twice in a row

• a customer indicates that an AI answer didn’t resolve their problem

The offer options standard flow is configurable. You can choose 1–3 options to offer your customers, with each option appearing as a button:

• Raise a request – Starts the escalate standard flow, which lets the customer know a request has been raised and creates a work item.

• See search results – Takes the customer to the relevant portal, and shows search results based on their first message in the conversation.

• Ask another way – Tells your customer to try rephrasing their question.

Find out how to edit the offer options standard flow.

エスカレート

この標準フローでは、カスタマーに代わってリクエストが申請されたことがカスタマーに通知されます。また、いずれかのエージェントが対応できるように、Jira Service Management に作業項目が自動的に作成されます。

作成された作業項目では、会話フローの中で「リクエスト タイプとフィールドを変更」ステップを使用して上書きされない限り、仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプが使用されます。仮想サービス エージェントの既定のリクエスト タイプの詳細については、こちらをご確認ください。