定型返信を作成する

定型返信を作成する方法は次のとおりです。

1. 作業項目を開きます。

2. [内部メモを追加] または [カスタマーに返信] を選択します。

3. [定型返信] を選択します。

4. [新規作成] を選択します。

5. 以下の詳細を入力してください。

   • 名前 - 返信に一意の名前を付けます。 返信全体を見なくても簡単に検索できるように、定型返信の内容を説明する名前を使用します。たとえば、自分の個人署名を挿入する定型返信を作成する場合は、「自分の名前-署名」という名前を付けて返信を保存します。

   • 可用性 - 定型返信の作成時に可用性を設定できるのはプロジェクト管理者のみです。ご自身のみが使用する返信を作成する場合は、[個人用] を選択します。サービス プロジェクトのすべてのエージェントがカスタマーに対して使用できる返信を作成する場合は、[共有] を選択します。現在、エージェントが作成できるのは、個人用の定型返信に限られます。定型返信を新規作成する場合は、このオプションが表示されません。

   • 返信 - このフィールドを使用して、カスタマーやチーム メンバーに応答する際に再利用する返信を入力します。返信の書式設定、リンクの挿入、箇条書きや番号付きリストの追加などを実行できます。定型返信をカスタマイズするには、返信内に変数を使用します。たとえば、リクエスト送信者の宛先を指定する場合は、作業項目の報告者の変数を使用できます。

6. [作成] を選択して、返信を保存します。

定型返信が正常に作成されると、サービス リクエストに応答するときに、その返信を再利用できます。

定型返信で個人用の署名を作成する方法をご確認ください。

Variables

定型返信の作成時に選択できる変数は次のとおりです。

• 現在のユーザー – カスタマーに対する定型返信を挿入するユーザーの氏名。

• 作業項目の担当者 – リクエストを処理するように割り当てられたチーム メンバーの氏名。存在しない場合は、空白のままにします。

• 作業項目キー – 作業項目キー (たとえば、IT-123)。

• 作業項目の報告者 – 作業項目を報告したユーザーの氏名。

• 作業項目の解決 – カスタマーに表示される作業項目の解決ステータス。

• 作業項目の要約 – 作業項目の要約。存在しない場合は、空白のままにします。

• ポータル URL – 「ポータル設定」ページで確認できる、ポータルの URL。

• リクエストのステータス – カスタマーに対してポータルに表示されるリクエストのステータス。

• リクエスト URL – ポータルでのリクエストの URL